Servicelevel (Callcenter)
Der Servicelevel ist die maßgebliche Größe zur Messung der Erreichbarkeit eines Callcenters.Der Servicelevel drückt aus, wieviel Prozent der Anrufe innerhalb einer bestimmten Zeit von einem Agenten entgegengenommen werden. So bedeutet ein Servicelevel von 90/10, dass 90 Prozent aller Anrufer weniger als 10 Sekunden warten müssen, bis sie zu einem Mitarbeiter verbunden werden. Als "Standard-Servicelevel" wird in der Fachliteratur ein Wert von 80/20 angegeben, bei dem der Großteil aller Kunden zufrieden gestellt wird. Dieser "Standard-Servicelevel" ist nur ein Richtwert ? je nach Aufgabenschwerpunkten des Callcenters und Kundenerwartungen kann er variieren.
Das folgende einfache Beispiel zeigt die unmittelbare Auswirkung einer Variation des Servicelevels auf den Personalbedarf (die Ergebnisse werden mittels der Erlang C-Formel berechnet):
- Bei einem Callcenter mit der durchschnittlichen Gesprächsbearbeitungsdauer von 190 Sekunden (Gesprächsdauer von 180 Sekunden plus 10 Sekunden Nachbearbeitungszeit) und einem gesamten Anrufvolumen von 350 Anrufen in der halben Stunde soll ein Servicelevel von 80/20 sichergestellt werden. Dazu werden 42 Agenten benötigt, deren Auslastung bei 88% liegt. Möchte man bei gleichen Vorraussetzzungen nun einen Servicelevel von 90/15 erreichen, so werden bereits 45 Agenten benötigt mit einer Auslastung von 82%.