IT Infrastructure Library
Die IT Infrastructure Library, kurz ITIL, ist ein in England entwickelter Leitfaden zur Unterteilung der Funktionen und Organisation der Prozesse, die im Rahmen des Betriebs einer IT-Infrastruktur eines Unternehmens entstehen (IT Service Management). Vor allem in England und den Niederlanden ist die Organisation dieser Prozesse nach ITIL ein weit verbreiteter Standard, in Deutschland wächst die Bedeutung ebenfalls stetig. ITIL ist in einer Reihe von Büchern definiert, die vom Office of Gouvernment Commerce (OGC), einer Stabstelle der Regierung des Vereinigten Königsreiches herausgegeben werden.Die ITIL ist keine Projektmanagementmethode: Sie soll nicht die Einführung einer IT-Infrastruktur organisieren, sondern vielmehr deren dauerhaften Betrieb. Sie definiert klare Aufgabenstellungen, die beim Betrieb dieser Infrastruktur anfallen. Damit wird sie interessant für Situationen, in denen der Betrieb dieser Infrastruktur beispielsweise ausgelagert werden soll (IT-Outsourcing) oder intern im Rahmen von Profitcenter-Betrachtungen organisiert werden soll: Über die ITIL können sehr einfach Kunden-Lieferantenbeziehungen definiert werden, in denen ein Kunde die Bereitstellung definierter IT-Services in bestimmter Qualität von einem Lieferanten einkaufen kann.
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2 Die Managementbereiche (Prozesse) im Detail 3 Weblinks |
ITIL in der Revision 2 besteht aus sieben Kernpublikationen:
Application Managment beschreibt den IT-Service-Lifecycle aus Requierements - Design - Build - Deploy - Operate - Optimise.
Planning to Implement Service Management gibt eine Anleitung dazu, wie ITIL zur Nutzung in eine konkrete IT eingeführt werden kann.
The Business Perspectiv (noch nicht veröffentlicht; geplant 2004) beschreibt die Verbindung der IT zu Ihren Kunden.
Service Desk (Funktion)
Das Service Desk garantiert die Erreichbarkeit der IT Organisation. Es ist die einzige Schnittstelle (Single Point of Contact SPOC) des Anwenders (user) und hält ihn auf dem Laufenden. Es koordiniert die nachfolgenden Supporteinheiten und übernimmt Aufgaben anderer Prozesse z.B. Incident Management, Change Management, Configuration Management. Das Service Desk ist kein Prozess.
Incident Management
Das Incident Management ist für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service zuständig. Dabei werden meist neben Störungen auch alle Anfragen (Service Requests) der Anwender über ein Service Desk erfasst, erste Hilfestellung geleistet und gegebenenfalls die weitere Bearbeitung in den nachgelagerten Supporteinheiten koordiniert. Hinzu kommt die Aufgabe, den Anwender in vereinbarten Zeitintervallen vom Status der Fehlerbeseitigung zu unterrichten.
Problem Management
Die Ursachenforschung und die nachhaltige Beseitigung von Störungen (Incidents) stehen im Mittelpunkt des Problem Managements. Hier werden dem Incident Management temporäre Lösungen (workarounds) zur Verfügung gestellt und endgültige Lösungen bekannter Fehler (Known Error) erarbeitet, die mit Hilfe des Change Managements eingebracht werden. Zudem befasst es sich mit der Störungsvermeidung (Proaktives Management) z.B. durch eine Trendanalyse wichtiger Services.
Configuration Management
Die für das IT Service Management notwendigen Informationen werden vom Configuration Management bereitgestellt. Die Aktualität der Informationen wird überwacht. Dem Configuration Management fällt damit eine zentrale Rolle im kommunikativen und informativen Zusammenspiel der einzelnen Prozesse zu. Somit sind ständig aktuellste und historische Informationen über die Configuration Items (CI) in der Configuration Management Database (CMDB) verfügbar.
Change Management
Im Change Management werden sämtliche Änderungen an der IT Infrastruktur und ihren Komponenten (Configuration Items) autorisiert und dokumentiert, um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten. Die Reihenfolge der einzelnen Schritte wird geplant und kommuniziert, um eventuelle Überschneidungen frühestmöglich zu erkennen. Dabei spielt neben dem Change Manager das Change Advisory Board (CAB) bei weitreichenden Veränderungen eine wichtige Rolle. Des weitern obliegt dem Change Manager und dessen Mitarbeitern - nach erfolgter Autorisierung - die Koordination der Durchführung und die Abnahme der Änderungen. Für dringliche Änderungen gibt es ein spezifisches Verfahren.
Release Management
Das Release Management verantwortet die Freigabe neuer Hard- und Software anhand der gültigen Release Richtlinien. Auch die Planung und Bereitstellung des Rolloutverfahrens für freigegebene Soft- und Hardware fällt in seine Zuständigkeit .
Service Delivery
Gemeinsamkeiten der ?planerischen? Prozesse
Die Prozesse zur Servicebereitstellung (Service Delivery) unterscheiden sich nur in der zuweilen konkurrierenden Zielsetzung. Trotzdem ist eine Zusammenarbeit untereinander von höchster Wichtigkeit. Gemeinsam haben alle Service Delivery Prozesse, dass sie periodisch anlaufen, das Ergebnis ihrer Arbeit in einem Plan zusammengefasst wird und ihnen die Überwachung des Planes obliegt.
Service Level Management
An der Schnittstelle zum Kunden wird mit Hilfe des Service Level Managements das Service Level Agreement (SLA) mit dem Kunden vereinbart. Der Service Level Manager ist mit der Aktualisierung, Anpassung und Überprüfung der verabredeten Qualitätsparameter (Key Performance Indikators) in den SLA sowie in den dazugehörigen Absicherungsverträgen (OLA/UC) beauftragt. Grundlagen für die Erstellung der SLA sind Service Katalog und Service Level Requirement. Intern wird der zu erbringende Service im so genannten Service Quality Plan beschrieben.
Availability Management
Beim Availability Management wird aus den Geschäftsanforderungen ein allgemeines sowie auch ein servicespezifisches Verfügbarkeitsniveau definiert, die Umsetzung geplant und die zu definierten Qualitätsparameter (Key Performance Indikators) überwacht.
IT Service Continuity Management
Das IT Service Continuity Management definiert und plant alle Maßnahmen und Prozesse für unvorhergesehene Katastrophenfälle. Dabei ist es in dem übergeordneten Prozess Business Continuity Management eingebettet. Um das Verhältnis der zu erwartenden Kosten den quantifizierten Verbesserungen gegenüberstellen zu können, ist eine Risikoanalyse notwendig. Das IT Service Continuity Management ist ständig in die Aktivitäten des Change Managements involviert und arbeitet eng mit den anderen Bereitstellungsprozessen (Service Delivery) zusammen.
Capacity Management
Capacity Management erstellt aus den Geschäftsanforderungen den Kapazitätsplan und überwacht dessen Einhaltung. Dabei wird in Business, Service und Resource Capacity Management unterschieden. Weitere Aufgaben sind Application Sizing, Tuning, Service Modellierung und Bedarfsmanagement (Demand Management)
Financial Management für IT Services
Sowohl die Budgetplanung, die Kontrolle der IT bezogenen Kosten sowie die optionale Leistungsverrechnung erfolgt durch das Financial Management für IT Services. Dabei muss durch die Einbeziehung der Kundenanforderungen ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Qualität und Kosten ermittelt werden. Nur so lässt sich der scheinbare Widerspruch der beiden Gesichtspunkte lösen.
IT Security Management
IT Security Management beschäftigt sich mit der Einführung und Durchsetzung eines definierten Sicherheitsniveaus für die IT Umgebung. Dabei wird detailliert auf die Teilgebiete Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit eingegangen. Um die internen und kundenspezifischen Wünsche des benötigen Sicherheitslevels zu ermitteln, ist eine Risikoanalyse notwendig. Der interne, minimale Sicherheitsanspruch wird dabei als IT-Grundschutz bezeichnet. Darüber hinausgehende Ansprüche des Kunden an Sicherheitsbedürfnissen müssen individuell erarbeitet werden.
Überblick der Managementbereiche (Prozesse)
ITIL beschreibt Umsetzungsmöglichkeiten für die wesentlichen Prozesse, die im Rahmen des IT Service Managements und ICT Infrastructure Managements organisiert werden sollten, einschließlich der nicht oder nicht nur spezifisch IT-originären Prozesse wie Strategiebildung, Planung, Controlling, Personalmanagement etc.
Service Support beinhaltet:
Service Delivery deckt folgende Prozesse ab:
ICT Infrastructure Managment beschreibt vier Prozesse:
Security Management hat keine weitere Inhalte, als die des Titels.Die Managementbereiche (Prozesse) im Detail
Weblinks